Bilhete único— Estudo de caso de UX/UI

Um estudo sobre o sistema de bilhete único da Cidade de São Paulo

6 min readMay 12, 2020

O segundo desafio do Exercício Semanal de Design de Produto, de Artiom Dashinsky chegou, mas fiz uma pequena alteração. Era para criar um projeto para que os usuários do metrô de Nova Iorque, EUA, não precisassem mais do metrocard. Já que sou brasileira e vivo no Brasil, vou trocar a cidade do desafio para a cidade de São Paulo.

Todo mundo que é um usuário constante do transporte público em São Paulo, tem um bilhete único, que passa no metrô e ônibus e assim como eu, deve achar um saco ter que renovar, pegar aquelas filas para carregar ou caso de perda ou roubo, ter que ir até um posto da SPTrans para solicitar um novo — que gera custo e tempo.

Então comecei a pensar: como usar a tecnologia para facilitar essa tarefa?

Descoberta

Método 5W1H

— Why (porquê)
As pessoas querem praticidade. Elas não querem mais perder tempo em filas para carregar o bilhete único, nem atrasar para o compromisso pois esqueceu o bilhete em algum lugar e muito menos ter que ir até a SPTrans caso percam ou sejam roubadas.

Virtualizar o bilhete único é uma ótima solução para tirar a dependência do bilhete único físico e agilizar a vida dos usuários.

— Who (quem)
Presumo que os usuários desse aplicativo pertencem:

a todos os grupos de idade, à partir de 06 anos
a todos os sexos
a todas as classes sociais
as pessoas que vivem na Grande São Paulo

— When & Where (onde e quando)

Quando:
Os usuários utilizarão o app em momentos diversos, como:

ao ir/sair do trabalho
ao ir/sair da escola
ao ir ao bar/shopping/terapia…
aos finais de semana para passear pela cidade

Onde:
Na grande maioria das vezes seria no metrô ou dentro de um ônibus.

— What (o quê)
Vou criar um app que:

seja de fácil acesso
dê suporte e assistência para o usuário
virtualize o bilhete único físico

— How (como)
As métricas que defini para validar se estou no caminho certo, foram:

Taxa de sucesso das tarefas
MAU/DAU (Usuários ativos diariamente e mensalmente)
Pouca ou nenhuma reclamação de desempenho, performance ou bugs

Pesquisa

Hipóteses

Os postos da SPTrans tem atendimento ruim e deixam muito a desejar
Longas filas para comprar o ticket unitário do metrô
O bilhete único físico pode dar diversos problemas
As pessoas esquecem o bilhete único
A maioria das pessoas usa transporte público e tem bilhete único para ir ao trabalho

Entrevistas
Para validar minhas hipóteses sobre o produto, desenvolvi uma pesquisa qualitativa:
P1: Você costuma usar o transporte público de São Paulo? Tem bilhete único?P2: Descreva sua rotina quando ia ao trabalho? Pegava ônibus ou metrô?
P3: Já esqueceu alguma vez seu bilhete único em casa? Se sim, como foi?
P4: Já precisou ir a SPTrans para algo relacionado ao Bilhete Único? O que aconteceu para você teve que ir e como foi sua experiência?
P5: Que tipos de problema você já teve com o bilhete único físico?

Considerações
Consegui coletar e analisar as respostas de 14 usuários(as) que costumam usar bilhete único no transporte público de São Paulo.

100% dos entrevistados já esqueceram o bilhete único em casa.
13 pessoas entrevistadas já tiveram diversos problemas com o bilhete único e precisou ir até um posto da SPTrans.
12 usuários(as) que já foram em algum posto da SPTrans enfrentaram horas de espera

“Algumas vezes… desesperador, ficar catando trocado”
“Sim, e precisei descer pela frente em algumas vezes que estava sem dinheiro”
“Esqueci. Foi ruim porque estava sem dinheiro na carteira, precisei achar um caixa eletrônico para sacar”
“Diversas vezes. Tive prejuízo em momentos em que precisava de integração, e ainda dificuldade de comprar bilhete para metrô devido às filas”
“Meu bilhete parou de funcionar. O local que visitei estava muito vazio, mas o atendimento demorou mesmo assim”
“Fui sim. Na maioria das vezes enfrentei filas enormes e estressantes”
“Sim, perdi e tive que ir pegar um novo. As experiências são sempre péssimas. Isso poderia ser simplificado com um cartão virtual no celular via nfc”
“Roubo e depois o bilhete parou de funcionar, ambas as vezes de retirar o bilhete foi uma fila enorme de horas de espera”
“Meu cartão não funcionava mais nas catracas por conta do chip que queimou. A experiência no posto de atendimento foi bem ruim, o tempo de espera é sempre muito grande e antes de entrar na fila para o atendimento não havia nenhum representante ajudando e explicando os procedimentos para as pessoas que estavam ali. Todos tinham que ficar mais de 3 horas na fila para receber o atendimento final e saber se o problema poderia ser resolvido ali ou não.”
“O bilhete parou de funcionar, foi esquecido, teve a renovação estudantil demorada, a recarga na estação não estava disponível e o aparelho de validação da recarga virtual não estava funcionando”
“Chip queimado e troca da versão do cartão.”
“Desmagnetizacao, perda, fora de validade”

Personas

01.Contexto: Daniela, 23 anos, é design autônoma e mora em São Paulo, capital. Ela faz freelas em períodos pequenos em algumas empresas e também trabalha de casa. Dani usa quase diariamente o bilhete único — inclusive de final de semana, quando quer ir ao cinema, visitar uma exposição em algum museu, ir a casa de amigos ou também ir de domingo na Avenida Paulista.
Metas: Se desenvolver melhor em sua área e fazer networking para conseguir mais trabalhos
Necessidades: Perder pouco tempo com burocracias
Desejos: Conseguir um freela fixo que seja home office
Medos: Ter um gasto grande inesperado

02. Contexto: João, 29 anos, é coordenador de uma área de TI em uma grande empresa em São Paulo. Ele mora em Osasco e só se locomove de trem em dias de semana. Aos finais de semana, João usa seu carro para ir malhar com os amigos no parque, ir ao cinema e visitar a namorada.
Metas: Fazer MBA e ser mais produtivo em um curto período
Necessidades: Conseguir resolver problemas de uma forma mais ágil
Desejos: Se tornar gerente em 1 ano
Medos: Ser demitido da empresa que trabalha

Mapa de empatia

Jornadas do Usuários

Protótipo de baixa fidelidade

Esse é meu primeiro projeto que eu implementei Onboarding.
Antes não havia tido contato com essa prática, mas hoje vejo que é fundamental em uma interface, pois ajuda o usuário a entender como funciona o produto.

Teste de usabilidade

Objetivos:
- Descobrir se está bem explicado os benefícios do app
- Descobrir se o fluxo é fácil para fazer recarga
- Descobrir se os usuários sabem como usar o bilhete único digital
- Descobrir se as principais perguntas que eles fariam estão cobertas nas perguntas frequentes

O usuário estaria navegando pelo app, link para navegar também
Tarefa 01: Considerando que você está na dúvida se seu bilhete único digital foi clonado, entre no app e veja seu saldo e depois seu extrato para ter certeza.
Tarefa 02: Como você usaria o bilhete único digital? Pode me mostrar, por favor.
Tarefa 03: Considerando que você precisa usar o transporte público e está sem saldo no seu app, entre no app e coloque algum valor.
Tarefa 04: Se você não conseguir resolver algum problema pelo app e precisar falar com o sac. É fácil resolver?