Airbnb — Estudo de Caso UX| UI

Um estudo sobre o compartilhamento de serviços oferecidos pelo Airbnb

6 min readJun 24, 2020

Esse artigo é sobre meu terceiro desafio do Exercício Semanal de Design de Produto, de Artiom Dashinsky. O desafio é sobre o gigante Airbnb.

Airbnb é uma comunidade baseada no compartilhamento de serviço online. Nele as pessoas anunciam, descobrem e reservam acomodações, meios de hospedagem e experiências. O serviço por eles é oferecido em 192 países, ou seja, um sucesso, mas como tudo, eles também possuem pontos a melhorar.

O desafio me mostrou que há um ponto que precisa ser colocado no app: planejamento em grupo. Então, criei um recurso para o Airbnb que permita um grupo de amigos (02 ou mais) planejar e reservar suas viagens juntos, de uma forma simultânea.

Esse recurso irá ajudar a manter os usuários por mais tempo dentro da plataforma, ajudará também os usuários a planejar e reservar mais rapidamente e podendo ver todos os detalhes em tempo real.

Descoberta

Análise de concorrentes

Conforme vou evoluindo nos meus estudos de UX, começo a perceber a importância de estudar o mercado do produto que estou envolvida.
Antes de fazer essa análise, eu não havia percebido alguns pontos em comum e distintos das marcas que pesquisei — Airbnb, Booking.com e Decolar.

Método 5W1H

— Why (porquê)
Os usuários buscam praticidade e esperam que uma plataforma dêem todo o conforto para poderem decidir tudo lá mesmo e rapidamente.

— Who (quem)
Presumo que os usuários desse aplicativo pertencem:

a todos os grupos de idade, à partir de 16 anos
a todos os sexos
classe média e classe alta
pessoas que podem ter acesso aos 192 países que eles atuam

— When & Where (onde e quando)

Quando:
Os usuários utilizarão o app em momentos diversos, como:

ao planejar uma viagem
se precisarem mudar de apartamento/quarto imediatamente
para reunir amigos
aos finais de semana para terem novas experiências

Onde:
De qualquer lugar do mundo, baste ter acesso a um celular ou notbook com internet.

— What (o quê)
Vou criar um recurso em uma plataforma que:

seja fácil de entender e usar
ajude os usuários a compartilharem acomodações/experiências com amigos dentro do app e a decidirem rapidamente

— How (como)
As métricas que defini para validar se estou no caminho certo, foram:

Taxa de sucesso das tarefas

Pesquisa

Hipóteses

Os usuários precisam sair do app do Airbnb para compartilhar acomodações e experiências que acharam interessantes
Não tem ferramenta dentro do app para ligar pessoas que vão se hospedar juntos
Os usuários não conseguem dividir as defesas pela plataforma

Entrevistas
Para validar minhas hipóteses sobre o produto, desenvolvi uma pesquisa qualitativa com perguntar básicas para me ajudar a entender melhor o usuário e suas necessidades. Minhas perguntas foram baseadas para obter informações demográficas e psicográficas, planejamento, e experiência com o Airbnb.

P1: Qual o gênero que você se identifica?
P2: Qual a sua idade?
P3: Qual seu estado civil?
P4: Qual o número de viagens que você realizou no ano passado?
P5: Qual o número de pessoas com quem costuma viajar?
P6: Você é responsável por ver os detalhes da viagem?
P7: Se respondeu não na pergunta anterior, quem é o responsável?
P8: Quando você está planejando uma viagem, como costuma compartilhar os detalhes da hospedagem com a(s) pessoa(s) que irá(ão) com você?
P9: Você primeiro decide a cidade que quer conhecer ou escolhe a cidade pela acomodação que mais lhe chamou atenção? E por quê?
P10: Geralmente você usa o Airbnb pelo mobile ou desktop?
P11: Quais as dificuldades em planejar uma viagem em grupo pelo Airbnb?

Considerações
Consegui coletar e analisar as respostas de 13 pessoas que costumam viajar.

12 pessoas das 13 que entrevistei costumam viajar acompanhadas de 01 ou mais pessoas
84,6% são responsáveis por planejar suas viagens
100% dos entrevistados usam algum tipo de app para compartilhar o planejamento de suas viagens com quem também irá

Dois exemplos de respostas que recebi durante a pesquisa:

"Nunca utilizei o Airbnb, mas acredito que o site poderia permitir grupos de viagem, como uma rede social de recursos limitados. Permitir pagamento coletivo dividindo a estadia escolhida entre numeronde viajantes que podem ser selecionados por meio do cadaastro qur os usuarios tem na plataforma. Talvez até criar algo relacionado a memoria da viagen para o grupo compartilhar pós."
"É difícil a comparação das hospedagens, mesmo criando listas compartilhadas dentro do app. E pagamento, que dividimos fora do aplicativo."

Personas

Fiz 02 personas abaixo com base nos dados demográficos que consegui na pesquisa.

01.Contexto: Camilo, 27 anos, é solteiro. Ele geralmente viaja umas 02 vezes durante o ano. Camilo adora viajar em grupo e geralmente viaja com mais três amigos. Ele sempre está a frente do planejamento das viagens, adora programar tudo.
Metas: Viajar quando a pandemia acabar
Necessidades: Conhecer novos lugares e pessoas
Desejos: Mais facilidade em planejar uma viagem com os amigos
Medos: A pandemia demorar para passar

02.Contexto: Amanda, 31 anos, vive em união estável. Durante o ano passado, ela viajou por 03 vezes e acompanhada de sua esposa. Amanda, não gosta de planejar viagens, então para ela não é um problema a esposa ficar a frente e escolher tudo, mas claro, compartilhando o essencial com ela.
Metas: Ajudar a esposa a planejar melhor as viagens
Necessidades: Provas culinárias de outras regiões
Desejos: Voltar a viajar
Medos: Ir para uma região que não sejam bem aceitas

Jornadas dos Usuários

Vou fazer uma jornada Ideal antes do lançamento desse novo produto.Usarei a persona 01, Camilo. Vou elaborar a jornada do ponto de vista dele.

Cenário: Conseguir reservar uma viagem em grupo
Expectativas: Tomar as decisões dentro da plataforma / Realizar o pagamento com vários cartões / Ser fácil para usar e entender

Protótipo de baixa fidelidade

Teste de usabilidade

Objetivos:
- Descobrir se o usuário entenderá o novo produto
- Descobrir se o usuário acha que funciona a ferramenta de comentários e like
- Descobrir se faz sentido para o usuário o pagamento compartilhado dentro da plataforma

O usuário estaria navegando pelo app, link para navegar também
Tarefa 01: Considerando que você vai viajar com seus amigos, entre no app e crie um grupo com os parceiros dessa viagem.
Tarefa 02: Busque acomodações ou/e experiências. Dê like nas opções que mais gostou e comente com sua opinião para seus amigos poderem entender o porque você gostou mais daquela.
Tarefa 03: Sobre o valor em destaque, é melhor para você usuário, deixá-lo dessa forma que está — valor que será pago por pessoa — ou colocar valor total?
Tarefa 04: Você acha fácil de entender a página de pagamento? É melhor o pagamento individual por integrante do grupo?